案例

重塑4S店数字化营销工具

交互设计  |  产品策略  |  产品设计  |  动态设计
用户研究  |  视觉设计  |  设计规范

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项目背景

在不断变化的市场中,良好的数字体验越来越成为提高工作效率及顾客满意度的重要标识。2013年,上海通用别克找到 EICO,希望我们能够帮助其 4S 店 提高数字体验,打造更具吸引力的品牌形象并实现商业价值。

最终收获

上海通用别克携手 EICO,从客户管理系统、员工分享机制、现有数字资源整合以及移动App的重新设计四大方面,为其4S店打造一套全新的数字平台解决方案。

我们对别克汽车 4S 店的主管、销售人员、试驾人员、内训师、Doss 操作员等六类人群进行了深度访谈。

以往试乘试驾时出于安全考虑,试驾者不能与顾客交流,只能用笔和纸记录顾客感受。我们为此在iPad中加入支持手写的便签功能,方便工作人员在不稳定的驾驶舱内仍能及时记录顾客表达的关键内容。访谈结束,设计团队将得到的所有信息进行归纳总结,梳理出一份清晰的需求架构图,包括更合实用的工具整合, 更便捷的信息共享服务,更全面的知识技能提升,更快捷的客户信息管理方式,更充分的数字媒体应用等方面。

4S 店内的数字电视,循环播放的广告并不能和顾客形成互动。

我们提议将其与用户的 iPad、iPhone 及社交媒体进行互动,允许顾客在 iPhone 上签到和预约,工作人员的 iPad 及时接收信息,电视同步显示预约顾客。通过整合 4S 店内所有屏幕,能够打造一体化的宣传平台,构建出专业友好的购车体验。

通过实地调研,设计团队洞察出使用者对 4S 店客户管理系统更深层次的需求,就区域划分、信息展示、删选机制等方面进行了重新设计。

4S 店之前的客户管理系统存在控件设置不合理,信息优先级顺序划分不明确,删选功能过于局限等诸多问题,给用户操作造成了许多不必要的麻烦。比如针对销售主管经常出差的情况,我们还特别为其制定了一套通过手机App审批文件的方法。重新设计后的客户管理系统更全面更灵活,不再是乏味的工具,而是提升工作效率不可或缺的助手。

4S 店销售人员都有一套通过自身经验积累起来的工作秘籍。但基于竞争等方面的利益因素,销售人员通常不愿意主动分享。

对于公司来说,如何激励员工分享销售经验成为4S 店的迫切需求。设计团队帮助别克打造了一个公共平台,通过奖励机制鼓励销售人员提问、回答、分享,沉淀知识和经验,解决了新员工缺乏学习渠道和员工变动带来资源流失等问题,帮助企业节省了人才培养成本。

用户体验深受环境影响,结合4S 店多种特殊环境提出更有针对性的移动App解决方案。

针对4S 店室内光线复杂多变,我们在设计之初就将防止 iPad 屏幕反光这一设计要点考虑在内。如何方便多名销售人员分别登陆同一设备,同样是设计师需要解决的问题。另外,由于外出试驾时存在网络限制,能够离线缓存成为提升系统品质的重要方式。

整体界面采用扁平化的层级设计理念,用尽可能少地页面跳转帮助用户快速达成目标,提高工作效率。

全新 4S 店体验为别克注入了更多创新现代的元素并创造了真实可观的商业价值。

上海通用别克采纳了设计团队对其 4S 店内体验的诸多设计,并在随后推出了全新的 iPhone & iPad 版移动应用。

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