案例

设计餐饮领域的数字化转型

交互设计  |  产品策略  |  产品设计  |  用户研究
视觉设计  |  设计规范

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项目背景

海底捞是一家成立 20 年,以服务著称的直营餐饮品牌。在中国,作为餐饮行业的先行者,他致力于提供优质的就餐体验。为了提供更便捷的点餐体验,他们希望 eico 为其设计一套智能点餐系统。

最终收获

此次与海底捞的合作,我们并不是单纯为其设计一款电子菜单,而是为海底捞品牌和服务的延伸创造媒介。围绕一个有趣好用的产品、一种贴心的服务体验,一个有理念的餐饮品牌,我们从预定、等餐、用餐到结账离店,根据就餐流程中的八个关键性节点做了多种创新设计,并在后期的用户测试中验证了可行性。

此次与海底捞的合作,我们并不是单纯为其设计一款电子菜单,而是为海底捞品牌和服务的延伸塑造媒介。顾客在海底捞消费,绝不仅仅是在消费产品,更是一种生活方式。

设计团队通过深度访谈、任务测试等方法观察用户行为习惯、理解需求及动机,并从中收集到上千份影音图文资料。经过分析,围绕顾客、员工和品牌三者,总结出五大机遇点,包括点餐时的快速准确、服务上的有趣互动,信息场景化等,力图产品和服务更贴近使用者需求,更能解决实际问题。

如何在翻台率与品牌传播间寻找平衡?缩短顾客点餐下单时间和买单后停留时间的同时,向顾客传达海底捞品牌文化和活动。

设计师将效率、娱乐和品牌性注入到产品设计中。通过信息场景化,点餐时强调效率和专注,点餐完成后则注重讲述故事,让用户感受到海底捞、服务及管理上的细腻和温度。比如食材故事、人的故事,或者统计有意思的数据,如南北方最爱菜品,北京一天消耗菜品量等。

如何点菜更省心?面对顾客的个性化需求,点餐系统能自动保存顾客私人定制的锅底类型,推荐适合锅底的专属味碟和不同份量的多人套餐,分析顾客最爱食物及历史消费。

人们吃火锅时,通常不知道怎样搭配适合锅底的小料,多人聚餐又往往把握不好份量。智能推荐适合锅底的专属味碟,推荐适合个人口味和就餐人数的主题套餐能够有效解决用户痛点的同时提高顾客满意度,同时使点餐流程更流畅。

信息浮层显示、常用功能轻量化、可感知的层级关系以及清晰明确的操作反馈,可以有效避免重复操作,节省点餐时间,提高整体服务体验。

顾客关注食品安全健康,因此从每道菜品的文字描述中提取最核心的适宜人群(孕妇、老人、儿童)和功效(润肺、降脂、补血等),更直观地进行展示。

孕妇最适合吃哪些菜?秋季干燥吃什么菜不易上火?……为了解决顾客点餐时所考虑的问题。我们将重点信息提取出来,使其一目了然。同时,把重点菜品的背后故事前置,以更为感性的角度进行推荐,如厨师推荐、明星最爱。强调功能,又兼顾产品及服务所带来的情感体验。

根据服务人员经常多人登陆多个设备的情况,我们在 CRM、排号、美甲、考勤、查看报表等功能上提出了集成服务的理念。

由于服务人员与顾客经常使用同一设备,为提高效率,服务人员可在任意界面三指下滑,快速切换至服务模式。为不同账号设置不同权限,解决服务人员使用多台终端登录多个账号的问题。

在真实的使用场景中,就交互易用性和视觉喜好度进行用户可用性测试,观察并记录顾客、服务员及店面经理使用产品时的操作行为。

基于真实场景中的光线、环境和用户状态,我们在海底捞门店进行了可用性测试。从收集到的反馈中抽丝剥茧,得出许多有意义的发现,极大方便了后期产品的迭代设计。比如考虑海底捞点餐系统的使用人群及使用环境较为复杂,设计团队在字体大小、按钮点按面积及信息密度上均考虑了产品易用性。

统一视觉语言不仅与营造品牌基调相辅相成,更能唤起用户的视觉记忆。设计后期,我们就色彩、质感和控件的运用以及文字布局、食材拍摄规范等做了详细说明。

这些来自现实生活情景的形状和材质,能够很好地营造出轻松热闹的氛围。同时,杂志式排版、破格而出的细节和恰到好处的信息设计能够带给用户情感化的操作感受。

整个项目最打动我们的一点是:海底捞对服务和产品的尊重同样表现在与合作方的关系上。

信任,是海底捞的企业文化之一。在三个多月的合作中,无论是海底捞高层、设计人员,还是店面员工,他们对项目的配合和支持让设计团队体会到了信任和尊重所带来的感动和大胆发挥。

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